近日，一则关于银行的新闻炒得沸沸扬扬：2月3日，某大型银行鹤峰支行要求储户到派出所开具“并非故意损坏”证明。管辖派出所霸气开出“证明”，严词回复：银行应无条件兑换残币，别让百姓瞎跑路。

　　这则新闻引发了巨大的轰动，在新浪微博上，实名认证的“公安部治安管理局暨打四黑除四害专项行动办公室”“中国网”“平安北京”等多个官方微博进行了转发和评论。“中国网”的微博“银行要求开具奇葩证明被派出所硬拒,赞!”获得了五千余次转发、六千余条评论以及六万余赞。这个看似很小的事件，像亚马逊平原的蝴蝶一样，轻轻地扇动了一下翅膀，却在北美引发了一场龙卷风。事件发生后，网民们一边倒地站在派出所这边，纷纷指责银行蛮横的服务方式，导致鹤峰支行乃至其母行遭受了巨大的声誉损失。作为农商银行员工，我们不去评论孰是孰非，站在自身发展的角度上，更应该反思自己。

　　一、提升员工素质，适应社会发展趋势

　　近年来，我国经济发生了迅猛的发展，政府执政理念也有了长足的进步。李克强总理在公开场合多次强调，政府要简政放权，让老百姓“好办事、办好事”。早前时候，公安部联合有关部委发过通知，明确了派出所“证明”开具的范围。这个事情里的残币问题，很明显不属于公安管辖，这个证明按照规定根本出具不了。目前，银行员工处于极为敏感的风口浪尖上，在互联网时代，稍不留神的一点失误都会被无限放大，进而引发舆论漩涡。客观上这就要求银行员工拥有更高的素质，作为银行人，不仅要学习业务技能，还要及时进行知识更新，熟知政策变化，了解民情民意。

　　二、用心服务客户，帮助客户排忧解难

　　基层网点直接与老百姓打交道，是银行展示自身形象的窗口。在老百姓眼中，每一位员工都是一张名片，代表着农商银行的形象。我们的言谈举止，精神风貌，不仅折射出我们个人的修养，还直接影响着客户对银行的看法。农商银行员工在服务中要有三心---耐心、细心和恒心。以“耐心”对待客户。农商银行的大部分网点都在乡镇上，客户以当地农民为主，文化素质并不高，很多人甚至不会写字、不会说普通话，我们必须要耐心服务这部分客户。当老奶奶听力不好时，我们就声音大一些、多重复几遍;当老大爷不会按密码时，我们应该反复教他怎么输入密码;以“细心”对待工作。柜面人员整日与钱打交道，一旦出错，会导致客户的直接损失，在日常的工作中，每一笔存取款、每一笔收息都要细心。近期，电信诈骗十分猖獗，在办理业务时，还要细心观察客户的行为举止，做到及时提醒，避免客户遭到损失;以“恒心”对待服务。客户服务工作不是一蹴而就的，需要持之以恒的坚持。基层网点大部分工作都是持久性的，如社保卡和惠民卡的推动工作，经历了漫长的工作，才能把卡发到老百姓手中，让老百姓拿到养老金或政府补贴。

　　三、抓好媒体宣传，及时处理舆论危机

　　新媒体宣传这块阵地，银行不去占领，就会被别有居心的人占领。传统银行如何应对新媒体时代的舆论危机，将成为所有银行面临的问题。以该事件为例，2月3日下午，派出所在微博上发布硬拒银行的“证明”，2月4日上午，该事件在网上热传，2月4日下午，涉事支行通过鹤峰县政务网发布声明并道歉。从事件发生到新闻热度退去，可以看出涉事银行在新媒体宣传的两点不足：一是对网络舆论缺乏足够重视。2月3日，派出所发布微博后，涉事支行未及时发现和沟通，导致事件进一步发酵;二是缺乏“微博”“微信”等新媒体话筒。当事件在互联网上闹得沸沸扬扬时，由于涉事支行没有微博认证账户，无法及时进行解释，导致广大群众无法及时了解事情进展。(湖南炎陵农商银行周佳乐)

责编：王玺，责审：王汉，美编：王玺